Сертификация услуг
Особенности сертификации услуг
Если товар можно оценить по техническим характеристикам, то с услугами дела обстоят сложнее.
Важно! Главное отличие сертификации услуг от такой же процедуры для продукции – выдача органом сертификации компании свода правил, которых нужно придерживаться для постоянного поддержания качества деятельности.
Этот свод правил обеспечивает такие важнейшие показатели качества, как: безопасность и комфорт для потребителя, доступность и своевременность оказанной услуги. Для каждой сферы деятельности этот свод будет несколько отличаться. В нормативных документах, которые регулируют показатели качества, могут быть представлены следующие требования:
- количество оборудования и инструментов, а также сотрудников с определенной квалификацией для оказания услуг в том объеме, в котором работает компания;
- особенности обустройства помещения: его опрятность, чистота и другие показатели комфорта;
- время, в течение которого подрядчик предоставляет услугу, а также особенности цикла ее проведения;
- компетентность сотрудников, в том числе этические основы их деятельности, в которые входит: вежливость, отношение к заказчику, опрятность, мастерство;
- точность и определенность оказанной услуги – ожидания клиента и соответствие деятельности для их удовлетворения.
Для каждой сферы также определяются методы контроля и проверки компаний, получивших сертификат на услуги.
Сертификация услуг: как это происходит?
При сертификации услуг учитывают этапы их оказания – сам процесс и результат. Благодаря этому при оценке качества формируются следующие обстоятельства:
1. Анализ на соответствие установленным требованиям. В ходе сертификации эксперты оценивают параметры услуги, условия ее оказания, а также особенности и экспертность исполнителей;
2. Анализ полученных в результате оказания услуги результатов. Эксперты аккредитованного центра по сертификации в Новосибирске оценивают полученные данные. В ходе проверяется информация о безопасности услуг в первую очередь – для человека и окружающей среды. Затем оценивается их контроль;
3. Инспекционный контроль. В каждой схеме сертификации услуг предусмотрены временные рамки контроля выданных документов. Правила устанавливаются отдельно для каждой сферы, но компании проходят контроль не реже 1 раза в 3-5 лет.
Только при исполнении всех этапов и процедур компания может получить достоверный, долгосрочный сертификат на оказание услуг.
В «Арт-Сертификации» эксперты готовы помочь заказчикам подготовиться к проведению сертификации так, чтобы пройти ее с гарантией успеха в 99%. Мы сотрудничаем с крупнейшими органами сертификации, испытательными лабораториями и другими представителями системы стандартизации услуг и продукции.
Сертификация услуг в Новосибирске
Какие схемы сертификации услуг используются?
Для изучения качества услуг используют схемы, установленные Постановлением Госстандарта №17. Каждая из них отличается процессом и инспекционным контролем:
- Схема 1. Применяется для оценки качества работы конкретных исполнителей, их экспертности и мастерства. Применяется в случаях, когда оказание услуги человеком влияет на безопасность получателя. Применяют эту схему в медицинских и косметологических сферах, а также в спорте. Недостаток профессионализма расценивается как потенциальная угроза для жизни потребителей;
- Схема 2. Включает проверку итогов сертификации услуги и инспекционный контроль. Оцениваются нормы и исполнение требований касательно услуги, наличие оборудования и материалов для ее реализации. Также затрагивает программное обеспечение. Назначается при проверке безопасности услуг в сфере общепита и медицины;
- Схема 3. Используется при анализе качества производственных услуг, в том числе контроль полученных результатов;
- Схема 4. Применяется при сертификации услуг, связанных с государственными стандартами. В результате успешной процедуры услуге присваивается категория, например, звезды для отелей;
- Схема 5. Применяется для анализа системы качества. Проверяется также итог результатов и есть инспекции. Используется в сфере услуг, в которых подрядчик берет на себя ответственность за жизнь и здоровье людей, например, пассажирские перевозки.
Ранее использовались схемы, по итогу которых компаниям выдавалась декларация о соответствии качеству. Но сейчас эти схемы не применяются.
Сертификация услуг: этапы и документы
Для сертификации услуг в Новосибирске нужно подготовить пакет документов. Эксперты «Арт-Сертификации» помогут подобрать все бумаги, оформить их и грамотно составить заявление. Вот, что нужно предоставить в орган сертификации:
- документальное подтверждение оказания услуг, другие бумаги, способные доказать их реальность и состав;
- документы компании: лицензия, сведения о счетах, регистрационные данные;
- список нормативно-технических составляющих, которые используются при оказании услуг;
- кадровая статистика, а также список оборудования и материалов, имеющихся в распоряжении фирмы по оказанию услуги.
Этапы сертификации услуг соответствуют действиям при сертификации продукции:
- Оформление и подача заявки;
- Рассмотрение органом полученного заявления;
- Назначение порядка и схемы сертификации;
- Оценка качества услуг выбранным требованиям;
- Анализ и решение о выдаче или отказе сертификата;
- Оформление макета, подписание и выдача документа;
- Периодический инспекционный контроль.
Четвертый этап оценки качества также делится на несколько подэтапов в рамке сертификации услуг: эксперты должны оценить работы и услуги, проверить испытательным путем результаты их оказания. Все это оформляется в актах и протоколах испытания.
Добровольная и обязательная сертификация услуг
До 2003 года обязательной сертификации подлежали такие сферы, как:
- туризм и гостиничная сфера;
- общепит;
- СТО транспорта;
- салоны красоты;
- покраска и химчистка одежды.
Однако в 2003 году было принято Постановление Госстандарта о прекращении обязательной сертификации. Теперь каждый бизнесмен может выбрать добровольную сертификацию услуг, чтобы повысить доверие клиентов и выдвинуть компанию на новый уровень развития.
Действия при ухудшении качества услуг
Если качество услуг снижается и перестает соответствовать требованиям, предъявленным в списке инспекционного контроля, то сертификат будет отозван во время следующей проверки. Для повышения качества услуг поставщику придется внести корректировки, в рамках которых:
- действие сертификата качества временно будет приостановлено;
- нельзя будет использовать знак Росстандарта;
- затем компания информирует о коррекционных мерах своих клиентов;
- орган сертификации устанавливает срок внесения исправлений;
- затем проводится контроль выполненных мероприятий;
- если выявлена опасность услуги, поставщик обязан проинформировать потребителей.
После выявления опасности должны быть проработаны все недостатки. Если этого не произошло в установленный срок, сертификат отзывают. Аналогичные действия предусмотрены для сертификатов, деклараций соответствия качеству и других документов.
Компания «Арт-Сертификация» поможет заинтересованным поставщикам услуг пройти сертификацию услуг быстро, сэкономив не только время, но и деньги. Ведь даже при малейшей ошибке орган сертификации может отказать предприятию в выдаче желанного документа.
